（本文原标题为：首轮大检查——精准把脉全行业 服务良方惠万家）

　　用广电网络产品，您就放心吧！有业务临期提醒，特殊时间节点关怀，有65周岁及以上老年用户一键呼入人工客服，营业厅设置老年服务优先席、绿色通道、爱心座椅，有星级用户配置专属客户经理，星级用户信用透支特权等全流程精细化服务……从产品信息、资费管理，到办理流程、上门维护，再清晰一点、再简化一点、再快速一点、再靠前一点，近年来，全行业不断用心打磨提升服务质效，致力于为用户带来极致的便捷性、透明化和专属感……

　　为扎实贯彻国家广电总局领导关于推广“佛山经验”工作指示和要求，认真落实工信部2025年行风纠风工作要求和“2025年信息通信暖心服务十件实事”部署，深入践行“以用户为中心”的发展观，保障全国统一的各项客户服务规范在服务一线落地落实，切实提升全国客户服务质量，近日，中国广电首次启动“强制性客户服务规范全国大检查”工作，集团总部领导班子深入一线督导检查，全国各省交叉互检，目前，覆盖18家省网公司的首轮“大检查”工作已经完成，绝大多数省网公司服务规范执行良好，获“绿牌”通过。

　　中国广电始终将客户服务工作作为高质量发展的核心驱动力，“全国一网”整合以来，逐步建立起行业统一的全业务、全流程、全场景服务规范体系，此次“大检查”旨在对全国客户服务情况进行大摸底，就是要全面检验服务规范落地实效，既聚焦全国层面的共性问题，也精准识别各省的个性化短板，各项规范在实际执行中存在哪些“走样”、“打折”的情况，通过建立并跟踪问题整改台账，总省协同发力，有针对性地实施整改举措，切实提升全国客户服务质量。

　　集团总部在全国范围划分8个检查协作区，全年计划开展两轮检查，每轮覆盖半数省网公司，制定了详尽的《检查手册》，确保全国检查“一把尺”，制定了《检查工作纪律》，督促检查组严格遵守中央八项规定精神，为保障“大检查”工作不偏向、不走样、不变通，采用“协作区内省网交叉互检+总部抽查复检”的检查模式，依据打分结果，对各省网公司进行“红黄绿”挂牌。

　　营业厅、客服热线、入户装维，这三个直面用户的场景，很大程度上决定了用户的体验和感受。集团领导班子成员、各省公司服务条线分管领导，率先垂范、躬身下沉，深入基层服务一线开展督导检查，在营业厅实地查看工作人员服务行为规范，亲自接待用户，作为一名营业人员倾听用户心声，感受业务流程；走访呼叫中心，旁听服务热线接听情况，作为一名客服人员解答用户咨询，处理用户投诉，在客服系统平台随机抽查安装、维修、投诉处理等服务工单，检查首次响应、服务时长、处理效果等是否符合标准要求、是否达到用户满意；走进用户家中，检查装维服务流程执行情况，了解用户需求和使用体验，作为一名网格经理讲解产品功能。

　　目前，各省基本做到“有诉必应、有责必跟、有错必改”，百万用户申诉率持续改善，投诉处理时长和结果合理性均有所优化；一线客服基本满足客户服务行为规范要求，沟通话术更标准，专业技能上台阶；装维服务时效性有所提升，严格落实“首装必演”要求，保障用户正确操作；服务基础设施建设持续完善，语音热线15s人工接通率基本达标，多数省公司线上自助服务渠道具备咨询、查询、投诉受理、业务办理等能力；各省结合自身特点，采取多种个性化举措，用户全生命周期维护、适老化服务、星级服务等附加服务动作不断丰富，让服务更贴心、体验更暖心。

　　首轮“大检查”发现全国共性服务问题3类，省个性化服务问题16类，总部与省网公司将深入分析原因，针对性制定并实施各级整改举措，推动全国整改；开展“大检查回头看”工作，对不达标的省网公司重点复查，确保问题按期销号、整改到位。第二轮检查工作将于2025年9月启动，覆盖剩余省网公司。

　　人人都是服务者，事事体现服务心，广电人务必要把工作的出发点和落脚点放在解决用户急难愁盼上，牢固树立并践行“用户在，饭碗在”的服务理念，让服务工作见温度、见深度、见力度，扎实提升服务工作质量，不断赢得用户信任和满意。