“遇到宽带故障，打开视频客服就能远程查看问题，像技术人员‘亲临现场’，再也不用自己折腾。”近日，作为落实中国电信“总经理办实事”活动、推动服务触点转型的关键举措，甘肃电信10000号正式上线“音升视”服务，将传统语音客服全面升级为支持语音、文字、视频等多种方式的智能化服务，标志着甘肃电信客服体系正式迈入“可视化交互”新阶段。

　　经调研发现，越来越多的用户期待“边看边听、远程协助”的融合式服务体验。为此，甘肃电信快速推进客服体系数字化转型，推出以“AI+人工”为核心、支持多媒体交互的“音升视”服务，旨在提供更智能、安全、绿色的数字信息服务，让科技发展成果真正惠及于民。

图为：“看得见”的客户让故障处理更轻松。沈婕摄

　　为确保服务易用、安全、流畅，甘肃电信对客服团队进行了系统化培训，并依托云电脑与内部系统建立安全连接，完成了多轮视频清晰度、声音质量和系统兼容性测试。6月30日，首通视频服务电话成功接听，该服务进入试运行。

　　目前，“音升视”已广泛应用于宽带报障、IPTV调试、智能家居指导等高频业务场景。用户拨打10000号后，可根据需求自由切换语音、文字或视频模式，文字便于传递复杂信息，视频则可实现“远程眼见为实”，指导更加精准直观。值得一提的是，所有视频服务均需用户主动授权方可开启，充分保障隐私与信息安全。

　　根据规划，甘肃电信将于2025年底实现100%客服座席视频功能全覆盖，并逐步引入AI数字人、AR标注等智能工具，进一步强化“智能+人工”协同服务机制。

　　从“听得见的服务”到“看得见的帮助”，甘肃电信以“音升视”为起点，持续推动客服体验从单向咨询走向双向互动，不断提升用户满意度，让数字化服务变得更有温度、更加透明、更触手可及。