编辑部语：

　　中广互联编辑部发起的【保用户专题】调动了行业对保用户的大讨论，在上周的专题文章中，我们既看到了具体的保用户方法，也看到了战略层面、认知层面的讨论，为行业“保用户大战”提供也非常有营养的战略战术参考。此次【保用户专题】也得到了河北广电网络的支持，提供了4个分公司保用户的优秀经验，今天我们看到的，来自河北广电网络宣广分公司的“包户工作法”，很有借鉴意义，我们一起来看文章。

　　河北广电网络宣广公司按照河北省集团公司的工作部署，全力打好用户保卫战，以“保收入、保利润”为目标，进一步深化细化网格化管理，推行“包户工作法”，彻底打破大锅饭，圆满完成了省公司下达的年度目标任务指标，被省集团公司评为2017年实绩突出单位。

　　2016年宣广公司以工作站形式运行的网格化管理模式初见成效，但是目标压力与责任基本上都压在了每位站长身上，出现了奖罚不均、推托责任的情况。2017年公司在网格化管理的基础上进行细化推行“包户工作法”，让每一位员工都对应一批固定承包用户，实行零工资分配制度，个人的工资收入与承包户的情况挂钩，责权利分明，多劳多得，不劳不得。这样就促进承包人通过定期上门拜访、小区地推、电话沟通等方式为用户提供宣传、营销、安装、维护、续费等一条龙服务，争当用户的知心人，从而实现保户增户。包户工作法就是人盯人的办法，只有把人盯住了，才能守住用户的阵地。在 2017年工作中每个承包人都使出了浑身解数，有为用户当中介的，有为用户做家政服务的，有为用户介绍对象的，有为用户维修水电的，真正和用户打成一片，实现了营销工作的新突破，又确保完成了年度指标任务。

　　“包户工作法”就是要把每个人的收入与用户紧密联系起来，不论是个人用户还是集团用户，只有通过自己实实在在的努力得到用户的认可，才能完成每天的工作指标，才能拿到自己的收入，而且上不封顶。在2017年工作中，有的员工每月能拿到5000元以上的工资，而有的员工只能拿到1000元左右，实实在在的工资差距，激发了每个员工的工作热情，也推动实现了三个转变：一是由被动服务向主动服务的转变。承包人不但要全力以赴满足用户的所有需求，还要想方设法去创造为用户服务的机会，当好用户知心人;二是用户由满意到忠诚的转变。通过承包人对用户细致入微的关怀，把用户当做亲人，从而达到用户的信赖、依赖直至离不开。三是工作由要我干向我要干的转变。通过零工资、绩效挂钩、奖勤罚懒、典型带动，形成承包人把用户家的事当做自家事做的积极氛围。

　　1、化整为零，细分到人

　　以各营销工作站为基础，每个站成立两个营销队，每个队由12个人组成，每个站科学合理的将责任片区的每条街道、每个小区、每个单元的数字电视用户与宽带用户、罚停用户、暂停用户进行划分，承包到每个队，再由队长按户数分到每个人员身上，负责用户的唤醒、续费、维修、安装等任务。每个人通过对用户细致分类，地毯式走访，掌握续费时间节点，因户制宜，分类施策，新增续费两手抓，实现保户增户的目标。

　　2、科学合理，按绩取酬

　　对全年目标任务进行分解，详细制定《营销工作站目标任务》，《工资核算明细》、《提成项目组成明细》、《集客业务销售提成方案》及《工作站人员责任与职责》，每个工作站、每个营销队及每个人每天、每月、每季必须要完成的任务指标都核算的清清楚楚，所有工作站人员全部实行零工资制，各站长、队长向员工做出自罚承诺，确保每天监督督促每个人的任务做到日清日结，做到人人头上有指标，人人肩上扛指标。

　　3、严格制度，确保成效

　　在明确每个人责任目标的基础上，实施两个“三个一”制度确保各项目标落实。一是每天一汇总、每天一小结、每天一讲解。对照任务指标分解表，每天各站召开晨会，由站长对各队每天任务完成情况进行点评，并以公司微信群的形式进行公布。由队长总结每个人没有完成任务的原因，同时查漏补缺部署第二天的工作安排。通过对每人每天的问责、问绩、问纪三问，对大家持续加压鼓劲，确保以天保月，以月保季，以季保年。二是每天一排队、每周一考核、每月一总结。根据各站、各队、各人任务完成情况每天进行大排名，每周进行讲评，每月将业绩与工资公示上墙，在绩效考核基础上，以奖勤、奖能、奖优的正面激励为主，每月评选优秀营销队、个人营销冠军并给予奖励，对业绩差、技能差、服务差、被用户投诉的给予处罚问责、通过奖优罚劣，营造比学赶超的局面。

（作者：河北广电网络宣广有限公司）