央视的《诗词大会》火遍了大江南北，笔者近日在观看节目的“飞花令”环节时，感慨颇深，一是佩服武亦姝这位才女博览群书，竟然《诗经》中的语句脱口而出，二是反观我们广电行业，何尝不是一场“飞花令”的比赛呢？有线数字电视发展至今，面临着前所未有的被竞争对手围堵，四面楚歌的困境，整个行业急需破局，市场留给广电的窗口期时间已经不多了，我们如何像武亦姝一样，在有限的时间里，拿出破局之策？作为广电一线员工，我拿出广电最基本的服务问题，也来几次“飞花令”。

　　用户出：“山不在高,有仙则名;水不在深,有龙则灵。”刘禹锡的《陋室铭》
　　广电答：会当凌绝顶，一览众山小。《杜甫•望岳》

　　解：当用户满足基本收视后，是否能继续满足用户日益增长的个性化需求，是决定用户去留的关键。现在用户更喜欢主动的去找自己喜欢的节目，而不是被动的线性收看模式，如何挖掘用户的需求，其实广电有先天的优势，我们掌握用户的收视行为，可以利用大数据，不断的梳理分类，发现用户最真实的需求，包括大众需求和小众需求。同时，还要在节目源头上继续深挖，积极引进用户爱看的节目。

　　用户出：借问酒家何处有？牧童遥指杏花村。唐-杜牧《清明》
　　广电答：风吹柳花满店香，吴姬压酒劝客尝。唐代-李白《金陵酒肆留别》

　　解：行业市场上不仅有广电这个“杏花村”，更有“泸州老窖”“茅台”等竞争对手在四处围堵，广电如何做到“压酒劝客尝”呢？有线电视从诞生之初，它的公益性和服务性就被打上了烙印。虽然时代变迁，技术更迭，我们服务的本质没变，这份服务的传承，就是我们的“杏花村”。面对用户越来越高的各方面的需求，服务不仅仅是前台应该做的，后台的技术支撑，也应该被纳入考核范围。公司对员工技术的再培训范围有多广，公司服务的意识有多深，与用户口碑息息相关。例如重装系统、机箱清灰，监控安装，家电维修，家政服务等等，已成为我们维修员日常例行的服务内容。

　　服务用户是一个非常好的机会，与用户面对面，是其他竞争对手急红眼，花费高昂费用也做不到的事情，我们为什么不抓住这机会亲近用户呢？

　　用户出：明日复明日，明日何其多。日日待明日，万事成蹉跎。世人若被明日累，春去秋来老将至。明-钱鹤滩《明日歌》
　　广电答：盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。陶渊明《杂诗》

　　解：服务的质量，时效性也是衡量服务好坏的标准之一。全国各地有线网络，都有自己的呼叫中心，用户可以在第一时间上报故障，但在用户上报到解决故障这段时间，是非常检验上门服务人员的水平的。“上面千条线，下面一根针”，这涉及到公司的管理水平，政策方针是否能落到实处，也检验服务人员的执行力。笔者认为只有加强自我管理、情绪管理、时间管理才能应对目前的日益严格的KPI考核工作。　

　　自我管理。自己做到随时检查自己的工作量，严格要求自己，不断反问自己如何能更好的完成工作，除了本职工作，是否可以为用户带来附加的服务，与用户更好的沟通，加深感情，树立自己的口碑？把这种意识时时放在心头，把服务做到极致。

　　情绪管理。对用户要有耐心，对待任何用户，都要摸索适合他的服务方式，热情、耐心做好每次讲解；对领导要认真汇报，对同事要热情。管理好自己情绪是干好本职工作的前提。

　　时间管理，建议大家用四象限法则做好时间管理。把要做的事情按照紧急、不紧急、重要、不重要的排列组合分成四个象限，这四个象限的划分有利于我们对时间进行深刻的认识及有效的管理。

　　《乐记·乐象篇》中说：“诗，言其志也，歌，咏其声也，舞动其容也，三者本于心，然后乐器从之。笔者也有云：雨雪寒暑不畏行，一片真情为谁倾。日出夜归不辞苦，广电事业永远兴。

　　愿广电行业在乱云飞渡的市场中拨云见日，在熙熙攘攘用户中站稳脚跟，在错综复杂的市场环境中抱元守正，在工作的困惑迷茫面前拥抱希望。正所谓人事有代谢，往来成古今，时时刻刻为用户，在2017年，与用户秋水共长天一色，勇夺广电行业的“飞花令”。

　（中广互联通讯员 张猛）