编者按：

本文主要介绍如何解决距用户最后500米的各种问题，它来自一位有线技术人员的实地调查和工作经验总结。文中有调查，有分析还有建议，态度中肯，可操作性强，相信会引起很多有线技术人员的共鸣，也给整个行业一些参考，如何针对这些问题采取更合理的管理和更有效的措施，希望大家一起探讨。

　　目前广电电视业务、数据宽带业务发展加速，同时各类衍生业务也开始发展并陆续上线，随时出现的问题也浮出水面。这些历史遗留的问题牵绊着业务发展，这些问题是否得到解决，对广电行业的发展甚为关键。笔者近期针对广电行业技术问题做了一些调研，发现很多问题，希望能与广大技术人员一起探讨。

　　一、直播业务调研

　　问题：目前直播业务故障最多的环节是哪些？（或哪些环节影响故障处理？）

　　记录：

　　1、设备老化

　　2、线路实施验收历史遗留问题较多                           

　　3、路面工程实施破坏                                   

　　4、因地理限制部分空中线缆无法保障                        

　　5、计划人员有限，工作分配密度较大

　　备注：温度影响光机指标导致电平损耗，指标异常

　　问题：造成用户端问题主要有哪些原因？

　　记录：

　　1、用户端问题属个别问题，占比较小

　　2、部分问题由于用户误操作或理解错误导致误申告             

　　3、部分问题由于进户线缆被改造导致故障 

　　问题：有何针对措施？

　　记录：

　　1、提高客服电话拦截率                                   

　　2、交付使用手册                                         

　　3、如遇重大调整，请媒体多次通知说明                                    

　　4、网格经理加强与客户交流沟通                                  

　　5、定期上门指导、培养初装用户使用习惯

　　问题：是否还有优化建议？

　　记录：

　　1、尽快采用皮线光缆入户技术，布局未来业务                     

　　2、减少设备种类，缩小设备中标入围数量

　　3、开放技术思想，因地制宜采用入户方式                       

　　4、增加维护人员数量

　　问题：本地一线维护人员的稳定性如何？ 

　　记录：

　　1、本地维护人员较为稳定                                     

　　2、维护人员主要以内部职员为主，待遇相对较高                

　　3、奖罚政策清晰，可提高员工积极性

　　问题：本地维护制度有哪些？这些制度执行情况如何？

　　记录：

　　1、本地采用网格化管理、片区负责制度，区域内任务完成及投诉数量与薪酬紧密挂钩  

　　2、各地市分公司成立专家、专项处理小组进行工作难点指导     

　　3、请求上级单位提供支持次数纳入整体绩效考核

　　问题：维护人员的责任心如何？如何提高一线维护人员的责任心？ 

　　记录：

　　1、较多职员具有较强责任心，个别仍存在消极态度         

　　2、规定小周期统计各分公司、营业厅、片区任务完成及故障投诉情况，针对统计情况做全员通告并执行奖罚政策                 

　　3、维护人员定期接受上级单位培训、考核，制定待岗制度        

　　4、设立岗位竞聘制度，打通优秀职员上升通道                

　　5、维护人员纳入全员营销政策，发展业务奖励到个人           

　　6、上级单位设立纪检小组，按月监督奖罚政策落实情况

　　问题：如何提高维护的技能？

　　记录：

　　1、加强内部培训                                            

　　2、提高人员文化素质、技术能力要求                          

　　3、各级领导一线指导                                     

　　4、制定优秀员工外送培训政策                             

　　5、组织职员参加技能证书认证考试

　　问题：如何让新员工快速提高技能？

　　记录：

　　1、提高入职员工要求                                        

　　2、高薪吸收同业优秀人员                                    

　　3、制定以老带新，点对点负责制                            

　　4、试用期采用轮岗制度，以业务、技术融合学习为主

　　问题：用户线问题如何处理？

　　记录：

　　1、新装用户由委托工程公司负责实施、涉及进场问题有所在分公司下属营销公司解决

　　2、原有用户入户线可按客户需求布线，涉及材料用户不承担      

　　3、与小区所属物业管理签订合同，避免集体拆机或同业务运营商进场

　　4、与业务管理单位签订商务合同、业务委托代办协议               

　　问题：设备质量如何控制？

　　记录：

　　1、加强网管监控                                         

　　2、定期巡检                                                

　　3、设备由省级单位统一招标采购                                

　　4、地市分公司可按本地情况上报计划设备要求及数量               

　　5、与设备厂家签订维保内更换设备返厂制度                  

　　6、供应商提供设备到库数量为110%，部分作为备件

　　7、招标前邀请厂家对应测试，根据测试指标邀标，有效防止设备运行故障

　　二、宽带数据业务调研

　　1、部分地区因地域距离较远造成较大信号衰减

　　2、部分区域分配网性能指标超出对标范围（电平、MER等）

　　3、部分地区分前端业务承载能力不满足并发需求（IPQAM、SW等）

　　4、部分区域接入网存在网络延迟、丢包率超对标值（大于40MS、大于9%）

　　5、部分终端稳定性、生产标准存在误差（软件、系统、入网规范）

　　6、高清终端未统一集成底层接口，无法统一调度、升级、管理

　　7、双向网改进度较慢，部分完成光节点覆盖

　　三、问题汇总

　　1、故障处理流程、维护体系没有建立。故障处理流程不明晰，各相关业务与故障处理、维护界面脱节，问题处理时间过长甚至不了了之；随着业务的发展，原有的维护体系已不适应现有业务的发展。上下沟通机制不畅通、联动不积极，造成维护定位不准确及维护力量不必要的浪费。

　　2、接入网存在问题较多

　　（1）接入网所用设备产品未进行压力测试，需对所用设备进行压力测试，在全省双向网改的设备使用中给予技术指导和规范；各设备之间的差异性，会导致接入网层面出现不同故障，建议对现有双向网改方案进行优化，各类设备进行测试，从接入网系统的各个环节进行排查，明确接入网存在的问题；且网络优化工作应根据用户的不断增加持续进行；接入网侧涉及的业务及部门较多，但没有明确的职责分工，业务界限划分模糊，故障问题查找配合不便，且存在相互推诿的现象。

　　（2）宽带网络故障。现有网络出口均为向其他运营商租赁，出口问题仅能进行优化，目前不能根本性解决。

　　（3）双向网改验收管理。全省各市分公司正在进行双向网改工程，部分工程进行过验收，应完善项目验收管理程序，对已完成的双向网改项目的由分公司提交进行复验。

　　（4）部分设计方案、验收标准及应用规范发布存在时间差，部分指标存在不一致的情况。

　　四、思考和建议

　　1、技术层面

　　(1)技术平台构架合理分割。

　　(2)上级单位、部门进行整体技术方案评估。

　　(3)搭建相关监测系统、网管系统。

　　(4)制定技术判断标准、分段排查依据。

　　(5)掌握故障检测工具与手段。

　　(6)设定接入网、终端、设备入网指标

　　(7)上级部门、单位完成光节点下的业务模型提供、技术模型规划。

　　(8)问题FAQ整理及报障用语规范。

　　随着技术不断的更新、进步，技术标准、方案及模型的制定也为一个动态的过程，需不断进行优化与完善。

　　2、制度层面

　　（1）维护的责任主体、界面

　　各省网虽有相应的维护机制，但仅为大的原则性机制，细节不够明晰，需对其进行进一步的细化和完善；各维护主体、界面需精确到位，对各分公司应宣传到位。

　　（2）建立沟通机制

　　（3）设立服务标准要求及考核办法

　　对维护的主体责任、界面的要求精确化，以严格的时间、范围界限作为服务标准，分级进行定义；同时应有明确、严格的考核机制以加强所涉职能部门的执行力。

　　（4）故障受理、牵头、升级的责任部门

　　明确故障处理的责任部门，故障升级，须有明确的责任部门对问题持续进行划分、追责、溯源，直至问题彻底解决。

　　（5）质量管理制度与标准

　　需对所有设备、业务制定精细化的质量标准，完善设备入网、业务上线相应的规范标准。

　　（6）设定工程验收、移交、验收制度与执行。

　　（7）问题FAQ整理及报障用语规范。

　　制定严格、完善的故障汇报流程及制度，确保故障汇报用户的规范化。

　　（8）主动运维机制。

　　按照各部门的职能划分，制定相应完善的维护制度并执行到

　　五、小结

　　业务发展过程中，现存各类问题不可避免，只要采取积极措施主动解决，就可确保所上业务的正常发展。

　　1、建议各省网可成立监管部门作为仲裁机构，对各部门之间的业务、职责界面进行划分、故障进行归类。

　　2、各职能部门应尽快梳理、明确本部门职能界面、相应制度及业务故障处理流程等标准、制度，作为今后职责、故障判定的基础与依据。

　　（中广互联通讯员 苟旭卿）